Taxas de serviço, coleta e devolução
As taxas de serviço cobrem os custos operacionais de envios que saem do fluxo padrão de entrega, incluindo cancelamentos após a coleta, devoluções e insucessos operacionais.
Elegibilidade e regras de cobrança da coleta
As taxas operacionais de coleta e serviço contemplam lojistas com volume inferior a 100 pedidos por mês.
- Gatilho de cobrança: a cobrança ocorre sempre que a rota de coleta for executada e pelo menos 1 pacote for recolhido.
- Isenção ou estorno por volume: caso sejam coletados 5 ou mais pacotes na mesma coleta, a taxa operacional poderá ser estornada ou não aplicada, conforme a regra de teste ativa para a sua conta.
- Base de cálculo: salvo regras de isenção, a taxa padrão de devolução/manuseio é calculada por pacote coletado.
Composição das taxas operacionais
Cancelamento após a coleta (pacote retido no centro logístico)
Se o pedido foi coletado, mas cancelado antes de ser despachado com a transportadora final (permanecendo no centro logístico), o custo total é de R$ 12,00 por pacote, composto por:
- R$ 6,00: taxa de devolução e manuseio interno no centro logístico.
- R$ 6,00: frete de retorno (transporte do pacote de volta ao endereço de origem).
Insucesso de entrega ou cancelamento em trânsito
Se o pedido já estiver em posse da transportadora e a caminho do destinatário final quando ocorrer o cancelamento ou insucesso:
- Frete de ida: valor original contratado no momento da emissão da etiqueta.
- R$ 6,00: taxa de retorno logístico ao lojista.
Resumo das taxas por cenário
Situação do envio |
Composição da cobrança |
Custo total |
|---|---|---|
Cancelamento após a coleta (retido no centro logístico antes do despacho) |
Taxa de devolução (R$ 6,00) + frete de retorno ao lojista (R$ 6,00) |
R$ 12,00 por pacote |
Insucesso ou cancelamento em trânsito (pacote já em rota de entrega pela transportadora) |
Frete de ida contratado + taxa de retorno ao lojista (R$ 6,00) |
Frete de ida + R$ 6,00 |
Onde acompanhar os lançamentos
- Carteira de créditos: os débitos aparecem sob a descrição taxa de devolução. O lançamento só ocorre após a confirmação da devolução física do pacote ao seu endereço.
- Notificações por e-mail: atualizações automáticas são disparadas no momento em que a mercadoria entra no fluxo de devolução e na confirmação final da entrega reversa.
- Painel de etiquetas: acesse a aba etiquetas e filtre pelos pedidos com a tag devolução. Expanda a linha do pacote para visualizar o histórico de movimentações e os custos debitados.
Como acionar o suporte
Se você notar duplicidade de débitos, cobrança em envios que atingiram a faixa de isenção (5+ pacotes) ou taxas indevidas em pedidos cancelados, confira o extrato na carteira de créditos e os comprovantes de coleta para confirmar a divergência nos lançamentos.
Após essa verificação, acesse a central de suporte para abrir um chamado de revisão com os códigos de envio e evidências em mãos:
- Central de Suporte > Suporte > Criar novo chamado
- Categoria: financeiro
- Motivo: a minha cobrança está errada
Para agilizar a análise, anexe ao chamado:
- Código do envio (etiqueta): referente à cobrança questionada.
- Comprovante/Print: captura de tela da cobrança na carteira ou no painel de etiquetas.
- Justificativa: explicação breve do motivo pelo qual o valor cobrado está incorreto.
Nossa equipe de conciliação financeira fará o cruzamento dos débitos com os registros operacionais de coleta e expedição. Caso seja confirmada a cobrança indevida, o estorno do valor é lançado como crédito na sua conta automaticamente.
