Pedido entregue ou recebido errado: o que fazer e como solicitar análise

Se o comprador recebeu um produto diferente do anunciado ou se você recebeu um pacote divergente em um processo de devolução, é necessário registrar uma solicitação de contestação para auditoria operacional.

Esses casos exigem a apresentação de evidências fotográficas para que a transportadora averigue se houve inversão de etiquetas, violação ou extravio durante o fluxo logístico.

Cenários comuns de divergência

• Inversão de etiqueta pela transportadora: o pacote foi bipado ou etiquetado incorretamente em um centro de distribuição, gerando sobreposição de etiquetas (etiqueta colada sobre a etiqueta original) ou troca de pacotes.
• Devolução com produto divergente (Logística Reversa): o lojista recebe um produto diferente, avariado ou uma embalagem vazia/adulterada enviada pelo comprador na devolução.
• Erro de expedição da loja: desacordo entre a Nota Fiscal emitida e o item de fato embalado pelo seller. (Neste caso, não cabe indenização logística, devendo a loja providenciar o reenvio ou estorno).

O que não fazer antes da conclusão da análise

Importante para a aprovação do chamado:

• Não descarte a caixa nem as etiquetas: mantenha a embalagem original intacta. A transportadora ou o canal podem solicitar o recolhimento do item físico para auditoria.
• Não autorize o consumidor a descartar o produto: oriente o cliente a guardar o pacote e o item recebido exatamente como foram entregues até a conclusão do chamado.

Evidências obrigatórias para análise

A aprovação do pedido de indenização depende diretamente da nitidez e qualidade das fotos enviadas. Tenha em mãos os seguintes arquivos:

Como acionar o suporte

Se você ou o consumidor receberam um pacote com itens divergentes, certifique-se de reunir todas as evidências fotográficas listadas acima para comprovar o erro de entrega. Com as fotos em mãos, acesse a Central de Suporte para abrir um chamado de contestação:

• Central de Suporte > Suporte > Criar novo chamado
• Categoria: entrega
• Motivo: entrega do pedido errado

Nossa equipe enviará os registros à transportadora para averiguação operacional (como checagem de pesagem nos galpões e análise de possível inversão de etiquetas). Caso a transportadora confirme a falha no fluxo logístico, o processo de ressarcimento ou estorno é iniciado.

Prazos

• Prazo de abertura: o chamado deve ser aberto em até 7 dias corridos contados a partir da data de entrega confirmada no rastreio. Solicitações fora deste prazo são recusadas sumariamente pelas transportadoras.
• Ressarcimento: constatada a falha da transportadora (inversão ou extravio do item original), o estorno ou indenização será lançado no extrato financeiro da loja conforme a política vigente.