O que fazer quando o pagamento não entra na conta

Se você realizou o pagamento de uma fatura, recarga ou taxa e o valor ainda não foi reconhecido no sistema, o primeiro passo é verificar o prazo padrão de compensação da modalidade utilizada:

• Boleto bancário: até 3 dias úteis para compensação bancária (finais de semana e feriados não contam).
• Pix: confirmação usualmente instantânea, podendo levar até 2 horas em momentos de instabilidade no sistema bancário ou análises preventivas.
• Cartão de crédito: aprovação geralmente imediata, sujeita a até 48 horas úteis caso entre em análise antifraude pela operadora.

O prazo passou e o pagamento não foi identificado?

Caso o prazo de compensação já tenha expirado e o saldo continue pendente, nossa equipe financeira precisa realizar uma verificação manual para localizar e conciliar a operação. Para isso, é indispensável a abertura de um chamado com o comprovante bancário oficial da transação.

Informações obrigatórias para abrir o chamado

Para garantir agilidade na análise e evitar trocas adicionais de mensagens, anexe e informe:

• Comprovante de pagamento completo: arquivo em PDF ou imagem legível emitido pelo banco. O documento deve conter obrigatoriamente:
  • Data e horário da transação;
  • Valor pago;
  • Código de autenticação mecânica/bancária legível ou ID da transação / código ponta a ponta (E2E) no caso de Pix.
    (Atenção: comprovantes de agendamento não são válidos como comprovação de liquidação).
• Dados da cobrança vinculada: número do pedido, identificador da fatura ou código da etiqueta correspondente.
• Dados complementares de origem: nome do banco de onde o valor saiu e titular da conta pagadora (CPF ou CNPJ).

Como acionar o suporte

Se o prazo de compensação já expirou e você confirmou que o valor foi debitado, verifique o comprovante para garantir que não se trata de um agendamento futuro e se os dados bancários estão corretos.

Após essa verificação, acesse a Central de Ajuda para abrir um chamado de conciliação com o comprovante em mãos:

• Central de Suporte > Suporte > Criar novo chamado
• Categoria: financeiro
• Motivo: fiz o pagamento mas ainda não entrou na minha conta

Nossa equipe de conciliação financeira fará o rastreamento interno do repasse junto à instituição bancária. Assim que o pagamento for localizado e validado, o valor será creditado e o status da sua conta será atualizado diretamente no chamado.