Pedido extraviado: o que fazer e como funciona a indenização
Consideramos um pedido perdido ou extraviado quando a transportadora confirma formalmente a perda do pacote durante o trajeto logístico.
Se o seu pedido está sem movimentação no rastreio ou com suspeita de perda, confira abaixo como proceder e como funciona o ressarcimento.
Quando não é necessário abrir chamado?
Se no próprio rastreio do pedido já constar o status oficial de Extraviado, Carga Roubada/Perdida ou Aguardando Indenização:
- Não abra chamado.
- O sistema identifica o status da transportadora automaticamente e já inclui o pedido na fila de ressarcimento.
Como acionar o suporte
Se o código de rastreio estiver parado há vários dias e você suspeita que o pacote foi perdido, verifique o status do rastreio para confirmar se não há nenhuma pendência operacional (como endereço não localizado ou tentativa de entrega).
Após essa verificação, acesse a Central de Ajuda para abrir um chamado de averiguação:
- Central de Suporte > Suporte > Criar novo chamado
- Categoria: entrega
- Motivo: pedido em rota sem mudança de status
Nossa equipe entrará em contato com a transportadora para realizar buscas físicas no galpão ou na rota.Caso a transportadora confirme que o pacote foi realmente perdido, o processo de ressarcimento é iniciado automaticamente.
Como funciona a indenização e prazo de pagamento?
Assim que o extravio é confirmado pela transportadora (via chamado ou via atualização automática do tracking):
- Valor da indenização: o ressarcimento é calculado com base nas regras do seguro da carga (cobrindo o valor declarado da Nota Fiscal e/ou frete, conforme os termos do serviço).
- Prazo de pagamento: o valor será ressarcido em até 30 dias úteis após a confirmação do extravio.
- Onde consultar: o valor ressarcido será creditado no seu painel financeiro / carteira da plataforma sob a rubrica Ressarcimento por Extravio.
Perguntas frequentes
- O pedido atrasado já é considerado perdido? Não. Atrasos podem ocorrer por excesso de demanda ou problemas na rota. O pedido só é considerado perdido após a confirmação oficial da transportadora.
- O comprador já foi reembolsado. Como fica o lojista? Se o comprador for reembolsado devido ao atraso e o pacote for posteriormente confirmado como extraviado, a indenização ao lojista segue normalmente o prazo de até 30 dias úteis.
